اهمیت و ارتباط CCM و CRM

CRM

همانطور که می دانید CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. این یک استراتژی تجاری در سطح شرکت است که به منظور بهبود درآمد و سودآوری ، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است. فلسفه CRM ساده است “مشتری را در اولویت قرار دهید”. یک نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به بخش های مختلف در سراسر شرکت را گرد هم می آورد تا یک نمایش کامل از هر مشتری را در زمان واقعی ارائه دهد.این امر به کارکنان در زمینه هایی از جمله فروش ، بازاریابی و پشتیبانی مشتری امکان می دهد تا در مورد همه چیز از طریق فروش و فروش داخلی ، بهبود کیفیت ارتباطات مشتری و پاسخگویی ، هماهنگی در مدیریت فروش و تصمیم گیری سریع و آگاهانه تصمیم بگیرند.
اما…!
حال در اینجا یک سوال مطرح می شود! که این مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی کافی است و یا اینکه در پشت پرده مدیریت ارتباط با مشتری چه چیزی از اهمیت بالایی برخوردار است و این فرایند مستلزم رعایت چه نکات و قوانینی است تا بتواند برای ما سودمند و موثر باشد؟

CCM

CCM مخفف مدیریت مرکز ارتباط می باشد. با توسعه رویکرد مدیریت ارتباطات یکپارچه در کسب و کار ها؛ دریافت و مدیریت اطلاعات، اقدام ثانویه در خط مقدم ارتباطی است. برای خلق یک تجربه جذاب برای مشتریان، لازم است قبل از هر موضوع، کارشناسان خود را به ابزارهای هوشمند و قدرتمند مجهز کرده و سطح کیفیت پاسخگویی را ارتقا دهیم. Contact Center Managment، سامانه ای است که بیش از ۲۰ سال در جهان به عنوان ابزار مراکز تماس حرفه ای جهت پاسخگوئی به تمامی نیازهای مشتریان خود مورد بهره برداری قرار گرفته است. نرم افزار CRM به عنوان سامانه شناخته شده در مراقبت از مشتریان بدون حضور CCM منجر به افزایش رضایتمندی و ارتقای جایگاه شما نخواهد شد.

همانطور که گفته شد CCM به معنای مدیریت مرکز ارتباط است، همان ارتباطی که با CRM مدیریت می شود، نکته همینجاست در واقع مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله یک مرکز ارتباط، یک دفتر برای تعامل مشتری و یا به وسیله یک سازمان ارتباطی انجام می شود. پس برای آنکه بتوانید ارتباط سودمند با مخاطبان خود داشته باشید باید در ابتدا یک سازمان یکپارچه و منظم جهت برقراری ارتباط موثر با مشتریان داشته باشید و این فرایند نیازمند یک مدیریت منسجم و با برنامه می باشد. این همان مفهوم CCM می باشد.

خدمات CCM

بخشی از امکاناتی که CCM در اختیار ما می گذارد:

  • امکانات پایه : پشتیبانی از کلیه روش های ارتباط با مشتری، VOIP، انواع Softphone، Web phone و IPhone، ارائه کلیه سرویس ها در قالب یک سامانه واحد (پنل کاربری) و…
  • گزارشات و پایش عملکرد: مانیتورینگ، نظارت و گزارشات جامع
  • داشبورد مدیریتی: وضعیت هر اپراتور، نمایش نتایج روند کار
  • نظرسنجی و رضایت سنجی هوشمند صوتی
  • تماس های خروجی و مدیریت کمپین
  • شیفت بندی پرسنل (Workforce Management)
  • مدیریت روند پاسخگویی
  • مدیریت فرآیند ها
  • درخت دانش و پاسخگویی خودکار
  • هوش مصنوعی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *