انتخاب نرم افزار مدیریت مرکز تماس مناسب
138
6 دقیقه

انتخاب نرم افزار مدیریت مرکز تماس مناسب

Noble Systems کلیدهای انتخاب نرم افزار مدیریت مناسب برای مرکز تماس شما را مورد بحث قرار می دهد.

برای بسیاری از شرکت ها، نقش مرکز تماس در راضی نگه داشتن مشتریان در حال افزایش است و بهبود کارایی و عملکرد عملیاتی از اهداف کلیدی مراکز تماس است.

فناوری‌های پیچیده و راه‌حل‌های نرم‌افزاری مدیریت مرکز تماس برای کمک به شرکت‌ها برای ارائه تجربیات عالی برای مشتریان مرکز تماس خود اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده‌اند.

اتوماسیون مدیریت مرکز تماس می تواند به شرکت ها کمک کند تا تعدادی از ابتکارات حیاتی را برای عملکرد کلی هدف قرار دهند.

انتخاب نرم افزار مدیریت مرکز تماس مناسب

5 منطقه هدف کلیدی برای مراکز تماس

  1. افزایش بهره وری و کارایی ، مشتریان را به سرعت به نمایندگی مناسب برسانید و نمایندگان را با ابزارهایی که برای حل سریع و دقیق مسائل مشتری نیاز دارند، مجهز کنید. برای ارائه مربیگری در محل و بهبود عملکرد، تعاملات را در زمان واقعی نظارت کنید.
  2. دید بیشتر فعالیت ها را به دست آورید ، به راحتی به داده ها دسترسی داشته باشید تا تصمیمات استراتژیک بگیرید که بر عملیات مرکز تماس شما و همچنین بازاریابی، فروش و ارائه خدمات تأثیر می گذارد.
  3. بهبود مشارکت کارکنان ، با توجه به اینکه دستمزد نماینده 60 تا 70 درصد از هزینه های یک مرکز تماس را تشکیل می دهد، انگیزه و سازنده نگه داشتن نمایندگان از طریق بهبود آموزش، ابزارهای انگیزشی، انعطاف پذیری برنامه و گزینه های محل کار برای تعداد فزاینده ای از سازمان ها ارزشمند است.
  4. کاهش هزینه ها ، گزینه های سلف سرویس و گردش کار کارآمدتر می تواند مشکلات مشتری را در زمان کمتر و با تعداد نمایندگان کمتری حل کند.
  5. مطابق با مقررات دولت و صنعت ، الزامات انطباق مقرراتی پیچیده را برآورده کنید، یک جزء عملیاتی حیاتی برای کاهش ریسک و اجتناب از جریمه های پرهزینه، و در عین حال حفظ سطح بهره وری.
انتخاب نرم افزار مدیریت مرکز تماس مناسب

تعیین نیازهای شما

راه‌حل‌های نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس می‌توانند از سیستم‌های تلفنی ساده تا راه‌حل‌های بسیار پیچیده که ارتباطات ورودی و خروجی مشتری شما را از طریق کانال‌های مختلف مدیریت می‌کنند، متغیر باشد.

قبل از اینکه به جزئیات عملکردهای مورد نیاز خود بپردازید، باید تصمیم بگیرید که کدام ویژگی راه حل برای سازمان شما مهم است و داشتن کدام یک از آنها خوب است؟

  • راه حل یکپارچه ، آیا یک راه حل تک منبع می خواهید که تمام ویژگی ها و عملکردهای مورد نیاز شما را در خود داشته باشد یا می خواهید ماژول های “بهترین نژاد” را از تعدادی تامین کننده ترکیب کنید؟ هر کدام مزایای خود را دارند.
  • یکپارچه‌سازی با سیستم‌های موجود ، ارائه یک نمای 360 درجه از مشتریان شما مستلزم آن است که راه حل مرکز تماس شما با سایر سیستم‌های سازمانی مانند CRM، BPM و ERP یکپارچه شود تا همه تیم‌ها به داده‌های حیاتی مشتری دسترسی داشته باشند.
  • مدل استقرار ، سه مدل استقرار متداول برای راه حل های نرم افزاری مدیریت مرکز تماس وجود دارد: On-Premise، Cloud-Based و Hybrid. اینکه کدام یک برای شما مناسب است به نیازهای عملیاتی، عملکردی و بودجه سازمان شما بستگی دارد.
  • مقیاس پذیری ، همانطور که شرکت شما تغییر می کند، مرکز تماس شما نه تنها از نظر تعداد نمایندگان، بلکه در مکان ها، کانال ها، پایگاه های داده و عملکرد نیز تغییر می کند. راه حل شما باید افزایش یا کاهش مقیاس را آسان کند، چه به صورت فصلی یا دائمی.
  • امنیت ، مشتریان شما به اطلاعات شخصی حساس به شما اعتماد دارند و این باید بسیار جدی گرفته شود. هنگامی که داده های مشتری به دست افراد نادرستی می رسد، عواقب آن می تواند ویرانگر و طولانی مدت برای مشتریان و کسب و کار شما باشد. پروتکل های امنیتی مانند رمزگذاری پیشرفته، تشخیص نفوذ، فایروال ها و سیستم های مدیریت آسیب پذیری برای محافظت از شما و مشتریان شما حیاتی هستند.
  • گزارش‌دهی استراتژیک ، باید بتوانید داده‌های عملی را از راه‌حل خود به سرعت و به آسانی استخراج کنید و به بهبود و بهینه‌سازی شما کمک کند. به دنبال گزارش‌هایی باشید که از عملکرد نماینده تا رفتار مشتری و نمایه‌سازی برای رویکردهای هدف‌گذاری و خدمات بهبودیافته را در بر می‌گیرد.
  • قابلیت اطمینان ، مشتریان شما از شما انتظار دارند زمانی که به شما نیاز دارند در دسترس باشید. شما باید از سیستم خود نیز همین انتظار را داشته باشید. به دنبال ارائه دهندگانی باشید که با پشتیبانی 24/7/365، ضمانت‌های SLA، راه‌حل‌های اضافی و استراتژی‌هایی که به شما در کاهش قطعی خدمات کمک می‌کنند، زمان آپدیت را به حداکثر برسانند.

آنچه مهم است را اندازه گیری کنید ، 5 سوال برای پرسیدن:

در پایان روز، حتی اگر همه آخرین ابزارها و ویژگی‌ها را داشته باشید، اگر عملکرد مرکز تماس خود را اندازه‌گیری نکنید، نمی‌توانید مرکز تماس خود را مدیریت کنید.

شما یک سیستم مدیریت مرکز تماس می خواهید که به شما امکان می دهد رضایت مشتری و همچنین عملکرد مرکز تماس را ارزیابی کنید.

انتخاب نرم افزار مدیریت مرکز تماس مناسب

در حالی که هر مرکز تماس دارای مجموعه ای منحصر به فرد از KPIها خواهد بود، سوالات زیر به شما کمک می کند تا بفهمید چه چیزی برای شما و مشتریان شما معنادار است:

  1. چه عواملی برای مشتریان شما مهم است؟ وضوح تماس اول، زمان در انتظار، حداقل انتقال، دانش نماینده و غیره.
  2. چه عواملی برای شما مهم است؟ عواملی مانند رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، وضعیت مالی مرکز تماس، امتیازات تلاش مشتری و فرسایش نماینده تنها نقطه شروعی برای اندازه گیری و نظارت هستند.
  3. چه عواملی قابل سنجش هستند؟ اگر می‌خواهید عملکرد را در طول زمان و پیشرفت را با اهداف اندازه‌گیری کنید، باید معیارهایی تعیین کنید و داده‌های مشخصی داشته باشید.
  4. عملی چیست؟ با یک راه حل پیچیده، به داده های زیادی دسترسی دارید. با این حال، اگر این داده‌ها به شما در تصمیم‌گیری، توسعه برنامه‌ها یا بهبود فرآیندها کمک نکند، احتمالاً خیلی مفید نیستند.
  5. چند بار اندازه گیری خواهید کرد؟ اگر خیلی اوقات به داده ها نگاه کنید، به استراتژی های جدیدی که در نظر گرفته اید زمان نمی دهید تا تغییر ایجاد کنند. اگر به اندازه کافی به داده ها نگاه نکنید، مشکلات بررسی نشده و حل نمی شوند.

لینک منبع:

Choosing the Right Call Centre Management Software (callcentrehelper.com)