اسکات مریت از Jacada توصیه های خود را برای ایجاد یک تجربه مشتری بهتر با نرم افزار کال سنتر به اشتراک می گذارد.
تصور کنید در حال تماس با مخابرات خود هستید تا در مورد مشکل روتر پهنای باند کمک بگیرید. در ابتدای تماس خود می گویید: من در اتصال به اینترنت مشکل دارم. من دو کامپیوتر دارم که از طریق یک روتر بی سیم وصل شده اند و هیچ کدام نمی توانند وصل شوند. من قبلاً رایانه ها و مودم را راه اندازی مجدد کرده ام، اما هنوز هیچ اتصالی وجود ندارد.
“من مطمئن نیستم که این به دلیل رعد و برق در منطقه باشد.”
شما در مورد مسائل از قبل روشن هستید. چقدر آزاردهنده است وقتی نماینده آن اطلاعات را نادیده می گیرد و سؤالات متنی می پرسد؟ «چند کامپیوتر متصل هستید؟ آیا آنها از طریق یک روتر بی سیم متصل می شوند؟ مودم رو ریبوت کردی؟ آیا آب و هوای بدی در منطقه شما وجود داشته است؟»
لطفا.
همانطور که فناوری اسکریپت نویسی می تواند قدرتمند باشد، مشتریان باید تعامل طبیعی با نماینده داشته باشند. وقتی مردم فیلمنامه ای را می شنوند، آن را تنظیم می کنند. مشتریان همچنین ممکن است احساس کنند که به آنها گوش داده نمی شود. برخی از شرکت‌ها مشتری را مجبور می‌کنند در مسیری از پیش تعیین شده حرکت کنند.
این بیشتر برای راحتی شرکت است تا مشتری.
جدیدترین نرم افزار کال سنتر، نمایندگان را به روشی محاوره ای تر راهنمایی می کند. با فناوری‌های جدید اسکریپت‌نویسی، عوامل می‌توانند یک اسکریپت پویا بر اساس سناریوهای «اگر این مشکل، پس این پاسخ» ایجاد کنند. به جای جریان های تماس ایستا و خطی، عامل ها به یک رابط کاربری تطبیقی دسترسی دارند.
آنها می توانند به بسیاری از نکات در یک مکالمه پاسخ دهند. نرم افزار بر اساس جریان تماس طبیعی با مشتری تغییر می کند، به جای اینکه به سیستم اجازه دهد جریان تماس را دیکته کند.
اتوماسیون خدمات مشتری برای نجات
بسیاری از برنامه‌های کاربردی که روی دسکتاپ یک نماینده باز می‌شوند مانع از ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری می‌شوند. عدم ادغام یک مانع برای کار است. یک نماینده ممکن است برای خدمات رسانی به یک مشتری به چندین مرورگر و برنامه باز نیاز داشته باشد. این منجر به جریان فرآیند دست و پا گیر و کلید مجدد داده ها می شود.
زمان تماس طولانی، تماس های بیشتر مشتری و افزایش ناامیدی مشتری به یک امر عادی تبدیل شده است.
توانایی استفاده مجدد از برنامه های کاربردی ، چالش دیگری را ایجاد می کند. از آنجا که آنها API دارند، معمولاً دسترسی به داده ها و عملکرد غیرممکن می شود. نتایج برنامه‌های دسکتاپ siled هستند که به خوبی با هم کار نمی‌کنند.
اتوماسیون مزایای ارزشمند و مستقیمی را برای نمایندگان شما فراهم می کند که بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. اتوماسیون فرآیند در حالات زیر کمک می کند:
- ماموران شما با توالی های ناوبری پیچیده یا طولانی دست و پنجه نرم می کنند
- نمایندگان شما باید در طول تماس، داده‌های بسیاری از برنامه‌ها را دوباره تایپ کنند.
- راهنمایی عامل تجربه کاربر را بهبود می بخشد.
- می‌خواهید از عملکرد برنامه‌ها در برنامه‌های ترکیبی جدید، مانند راه‌حل دسکتاپ عامل یکپارچه یا به عنوان بخشی از یک طرح گسترده‌تر معماری سرویس‌گرا (SOA) استفاده کنید.
برای بهینه‌سازی فرآیند خدمات مشتری حتی بیشتر، سازمان‌ها می‌توانند برنامه‌های دسکتاپ را برای ارائه راهنمایی فرآیند، بهبود جریان‌های کاری موجود و حذف ورود داده‌های اضافی و در عین حال ساده‌سازی توالی‌های ناوبری طولانی، خودکار کنند.
حتی بهتر از آن، فناوری امروز فراتر از اتوماسیون خالص است. این قابلیت‌های یکپارچه‌سازی کامل را ارائه می‌دهد و به شما امکان می‌دهد تا عملکرد برنامه بسته موجود خود را به عنوان خدمات وب استاندارد باز برای استفاده مجدد در طرح‌های SOA خود در معرض نمایش بگذارید.
همه اینها بدون تغییر برنامه ها، بدون دسترسی به کد منبع و بدون نیاز به API انجام می شود.
اتوماسیون باعث ایجاد تجربه عالی برای مشتری می شود
با استفاده از قدرت اسکریپت نویسی و اتوماسیون خدمات مشتری، مکالمات مشتری شما سازگارتر، کارآمدتر و موثرتر می شود. با هم، این فناوری‌ها تضمین می‌کنند که برنامه‌های دسکتاپ شما با مکالمه مشتری هماهنگ هستند.
نتیجه، نمایندگان شادتر، مشتریان شادتر و گفتگوهای سودآورتر است.
لینک منبع:
Using Software to Improve Contact Centre Scripts (callcentrehelper.com)