از هر روندی در مرکز تماس خود مطلع باشید!

از هر روندی در مرکز تماس خود مطلع باشید!

تیم هاربرز در Contexta360 به چگونگی شناسایی روندها در مرکز تماس و عمل بر روی آنها برای جلوگیری از مشکلات آینده می پردازد.

هیچ روزی در مرکز تماس شما یکسان نیست. تغییرات همیشه و در همه زمینه ها اتفاق می افتد: نمایندگان جدید به تیم شما می پیوندند، سایر نمایندگان بازنشسته می شوند. شما مشتریان جدیدی با خواسته های جدید به دست می آورید.

شرکت شما محصولات جدیدی ارائه می‌کند، کمپین‌های جدیدی راه‌اندازی می‌کند و گاهی اوقات مشکلات جدیدی رخ می‌دهد که گاهی اوقات مورد توجه قرار نمی‌گیرد. و به همین سادگی، رویدادهای خارجی مانند یک بیماری همه گیر می توانند از هیچ جا اتفاق بیفتند و بر هر بخش از کسب و کار شما تأثیر زیادی بگذارند.

کشف روندهای جدید در مرکز تماس خود و اقدام فوری بر اساس آنها می تواند بعداً از بسیاری از مشکلات جلوگیری کند و می تواند رقبا را شکست دهد. این پست شامل چندین مثال در مورد چگونگی شناسایی و بررسی روندهای جالب در مرکز تماس شما است.

کشف روندها به شما کمک می کند:

  • از قبل برنامه ریزی کنید، فرصت های جدید را قبل از هر کس دیگری ببینید.
  • فرآیندهای شکسته را قبل از تبدیل شدن به یک مشکل بزرگ پیدا کنید.
  • به وقایع بیرونی سریع پاسخ دهید.
  • در صورت نیاز به نمایندگان خود اطلاعات درست را بدهید.

این وبلاگ به دو بخش تقسیم شده است. بخش 1 در مورد رایج ترین نوع است، روندها در طول زمان

روند در طول زمان

برای روند در طول زمان، نمودارهای خطی معمولاً به عنوان تجسم استفاده می شود. در یک چشم به هم زدن، معمولاً مشخص می شود که کدام روندهای زمانی در حال وقوع هستند، دقیقاً از چه زمانی شروع شده اند، روندها چقدر قوی هستند و آیا هنوز در حال وقوع هستند یا خیر.

روندهای ناگهانی

روندهای ناگهانی به راحتی با افزایش ناگهانی (یا شیب) در نمودار خط شناسایی می شوند. آنها معمولاً توسط یک رویداد با تأثیر زیاد ایجاد می شوند.

برای روندهای ناگهانی، بسیار مهم است که علت را کشف کنید و تا حد امکان سریع به آن پاسخ دهید. در حالت ایده‌آل، هر مدیر مرکز تماس به راحتی به یک مانیتور تجزیه و تحلیل گفتار زنده دسترسی دارد، همیشه به دنبال نشانه‌ها و آماده پاسخگویی است.

روندهای ناگهانی در داده های حجم تماس

هنگامی که حجم تماس های شما ناگهان افزایش می یابد، اولین چیزی که باید قبل از بسیج همه افراد اطمینان حاصل کنید این است که آیا این افزایش با الگوی صدای معمول شما مطابقت دارد یا نه.

به عنوان مثال ،در برخی مشاغل کاملا طبیعی است که افزایش حجم قبل از استراحت ناهار یا قبل از بسته شدن درب مرکز تماس اتفاق بیفتد. یا همیشه در آخرین روز ماه، زمانی که در تجارت مالیاتی هستید.اما اگر افزایش حجم تماس با الگوی معمول مطابقت ندارد،می توانید مطمئن باشید که اتفاق بزرگی در حال رخ دادن است.

گام بعدی شناسایی نوع تماس‌هایی است که بیشتر در افزایش (یا کاهش) صدا نقش دارند. با تقسیم حجم کلی تماس به موضوعات خاص، با استفاده از فناوری تشخیص موضوع، باید خیلی زود مشخص شود که چه موضوعی بیشتر مسئول است.

آیا مشکل خاصی در محصول یا خدمات شما وجود دارد؟ یا اتفاقی در بیرون افتاده که در حال حاضر از آن بی خبر هستید؟ هرچه موضوعات خود را دقیق‌تر تعریف کنید، سریع‌تر می‌توانید علت اصلی افزایش حجم را پیدا کنید.

روند های ناگهانی در عملکرد نماینده

غیر معمول است که عملکرد عامل به طور ناگهانی تغییر کند. عوامل می توانند بهبود یابند ( گاهی اوقات می توانند بدتر شوند)، اما اگر این اتفاق بیفتد، معمولاً تغییر تدریجی تر است.

با این حال برخی استثناها وجود دارد.

  • افزایش ناگهانی در مدت زمان سکوت: این معمولاً به دلیل یک مشکل ناگهانی در یکی از سیستم‌هایی است که نمایندگان از آنها استفاده می‌کنند که مانع از کمک به مشتریانشان می‌شود. یا شاید عوامل جدیدی به تیم ملحق شده اند که هنوز نمی دانند چگونه به سؤالات خاصی پاسخ دهند.
  • تغییر ناگهانی در میانگین زمان رسیدگی به تماس، معمولاً با تغییرات در حجم تماس ارتباط دارد. به عنوان مثال، اگر در خدمات کسب و کار شما قطعی وجود دارد، تعداد افرادی که گزارش می دهند این مشکل افزایش می یابد تماس بگیرید. اما از آنجایی که این نوع تماس‌ها معمولاً بسیار کوتاه هستند، میانگین زمان رسیدگی به تماس ناگهان کاهش می‌یابد.
  • کاهش ناگهانی رضایت مشتری: این معمولاً به دلیل یک مشکل ناگهانی در خدمات یا محصول شرکت یا یک مشکل ناگهانی در مرکز تماس مشتری ایجاد می شود. هنگامی که حجم تماس افزایش می یابد و مشتریان بسیار طولانی تر از حد معمول در حالت تعلیق قرار می گیرند، این نیز می تواند باعث کاهش احساسات شود.

تجزیه و تحلیل گفتار خوب یا راه حل نظارت بر کیفیت خودکار به شما نشان می دهد که چه تغییرات ناگهانی در عملکرد عامل برای شما در هر نقطه از زمان مرتبط است.

روندهای آهسته (تدریجی)

روندهای تدریجی روندهایی هستند که در طول زمان در مقایسه با روندهای ناگهانی کندتر اتفاق می‌افتند. اما تأثیر این روندها می تواند به همان اندازه بزرگ باشد. معمولاً برخورد با روندهای تدریجی بیشتر استراتژیک است تا تاکتیکی و نیاز به برنامه ریزی طولانی مدت بیشتری دارد.

میزان صدای تماس

وقتی حجم تماس شما به تدریج افزایش می یابد (یا حتی کاهش می یابد) در طول زمان، باید از قبل به عنوان مدیر مرکز تماس برنامه ریزی کنید. گاهی اوقات تغییر حجم را می توان به سادگی با رشد تعداد مشتریان شما توضیح داد. در این صورت، آماده باشید که به موقع با سایر اعضای شرکت خود را افزایش دهید.

وقتی تعداد مشتریان در کسب و کار شما ثابت است اما حجم تماس ها همچنان در حال افزایش است، چیز دیگری در حال وقوع است. توضیحات احتمالی در این مورد عبارتند از:

  • چیزی در مورد نسخه جدیدی از محصول یا خدمات کسب و کار شما نامشخص است، که منجر به سوالات بیشتر می شود.
  • یک رویداد خارجی باعث این امر می شود (مثلاً اقدامات رقیب، تغییرات در رفتار مشتری یا آب و هوا)
  • اگر وضوح بار اول در طول زمان تغییر کند، این افزایش همچنین می تواند به دلیل تماس های تکراری کم و بیش باشد (به عملکرد نماینده مراجعه کنید).

با استفاده از تشخیص موضوع، موضوعاتی را که بیشترین سهم را در این روند دارند شناسایی کنید. تجزیه و تحلیل ابری ورد می تواند به شما کمک کند لیستی از اصطلاحات را از این موضوع دریافت کنید که به طور قابل توجهی رشد کرده اند.

عملکرد نماینده

روندهای آهسته نه تنها در حجم تماس بلکه در عملکرد نماینده نیز اتفاق می افتد. با ردیابی بسیاری از معیارهای عملکرد عامل، با استفاده از QM خودکار، می توان به سرعت معیارهای حاوی این روندها را شناسایی کرد.

هنگامی که یک روند شناسایی شد، مهم است که در مرکز تماس خود این روندها را محدود کنید.

ابتدا به دنبال تیم های عاملی باشید که بیشترین سهم را در این روندها دارند، به خصوص آنهایی که عملکرد آنها کاهش می یابد. هنگامی که تیم نماینده مناسب پیدا شد، به دنبال عوامل فردی بگردید تا به آنها مربیگری سفارشی بدهند.

روندهایی که باید به دنبال آنها باشید عبارتند از:

  • افزایش میانگین زمان رسیدگی به تماس: چه بخش‌هایی از مکالمه طولانی‌تر از حد لازم برای این نماینده است؟
  • احساسات منفی بیشتر
  • رزولوشن تماس اول را رها کنید
  • رشد در سکوت: به دنبال کلمات پیرامون سکوت باشید. آیا روندی وجود دارد که بتواند افزایش سکوت را توضیح دهد؟

لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/stay-top-of-every-trend-196461.htm