آیا سفر به Omnichannel ارزش دارد؟

آیا سفر به Omnichannel ارزش دارد؟

اندرو وایت در Contexta 360  توضیح می دهد که سفر از یک کانال به Multichannel و همچنین به Omenichannel  ارزشش را دارد.

اما عوامل بسیاری وجود دارد که سازمان ها از آنها آگاه نیستند و بنابراین هنگام برنامه ریزی سفر به آنها توجه نمی کنند.

عموماً برای سازمانها مثبت و مترقی تلقی می شود که حرکت از یک ایالت به ایالت دیگر را در نظر بگیرند. این یک حرکت خطی پیچیده نیست ، اما برای اطمینان از تحقق بازگشت سرمایه ، باید با دقت مورد توجه قرار گیرد.

البته اگر به خوبی اجرا شود ، پاداش وجود دارد ، اما بسیاری از سازمان ها در دام هایی قرار می گیرند که نه تنها در زمینه فناوری و ادغام ، بلکه مهمتر از آن خدمات ، CX و درآمدهای فروش برای آنها گران تمام می شود.

در واقع ، ما می توانیم معادله را با حذف  “تک کانال” ساده کنیم.

امروزه اکثر سازمانها دارای وب سایت ، ایمیل ، تلفن و اخیرا ویدیو هستند. به جرات می توان گفت که چند کاناله به یک قاعده تبدیل شده است.

سوالی که پیش می آید این هست که آیا ما به طور کامل از Omenichannel  استفاده کنیم؟

سپس معادله کاملاً ساده می شود:

  • هزینه این کار چقدر است؟
  • نتیجه ی این کار چیست؟

این یک موضوع هیجان انگیز است و موضوعی است که سالها با ما بوده است ، اما اکثریت قریب به اتفاق این جهش را انجام نداده اند. خبر بد این هست که کسانی که در اجرای آن یا آگاهانه یا ندانسته شکست خورده اند.

چرا این هست؟ باید گفت که جایگزینی ها و پیچیدگی ها به صورت تصاعدی افزایش می یابند. برای توضیح بیشتر این موضوع ، بیایید از ابتدای سفر مشتری شروع کنیم.

چرا مشتری یا مشتری احتمالی شما با شما تماس می گیرد؟ یک میلیارد دلیل وجود دارد، به طور مثال برای پرس و جو ، خرید ، انتقال یا بازگشت پول ، بازگشت محصول و…

در مرحله بعد ، چگونه می توان به خدمات متصل شد تا نیاز مشتری را حل کرد؟ مثلا کانال های ارتباطی . هیچ شگفتی بزرگی در اینجا وجود ندارد ، از جمله وب ، برنامه ، تلفن ، ایمیل ، چت ، ویدئو و شبکه های اجتماعی.

در پایان این اتصال ، سرویس واقعی وجود دارد اما ابتدا باید تصمیم بگیریم که سرویس خودکار باشد ، سلف سرویس باشد یا توسط انسان انجام شود. این ممکن است پویا باشد و بر اساس بسیاری از عناصر داخلی و خارجی از جمله زمان ، در دسترس بودن منابع ، مهارت ها ، محصول ، نوع مشتری و مرحله فروش باشد.

در حال حاضر ، اینجاست که همه چیز شروع به جالب شدن می شود و زیرساخت های نامرئی در آن نقش می بندد.  بسیاری از سازمانها به طور گسترده ای در مورد ابر فیزیکی یا فناوریهای ترکیبی برنامه ریزی می کنند. آنها یک جعبه کنترل تماس ، یک ابر IVR و  وب سایت  با یک ربات چت و یک سری سوالات متداول را برای مثال انتخاب می کنند.

زیرساخت نامرئی شامل عناصری مانند خط مشی ها ، فرایند ، نام تجاری ، EQ ، دانش و محتوا است.

آخرین مرحله سناریویی است که در آن سفر مشتری با یک کانال و در یک قالب سرویس شروع می شود ، به عنوان مثال کانال صوتی و IVR خودکار ، اما به یک کانال دیگر یا ارائه خدمات متفاوت منتقل می شود.

نتیجه این است که این یک معادله بسیار پیچیده است ، نه از نظر فناوری بلکه برای سازمان.

برای اقتباس از کلمات سان تسو در کتاب هنر جنگ: “اگر قصد جنگ دارید ، اطمینان حاصل کنید که مشتری و خود را به خوبی می شناسید.

ما متوجه می شویم که سازمان ها مشتریان خود را بهتر از خودشان می شناسند. بیش از ۸۰ درصد از ناامیدی مشتری از طرف نماینده یا فرد نیست ، بلکه ناشی از یک فرایند شکسته ، از دست دادن دانش یا اصطکاک و درد شدید پاسخ به یکی از چهار دلیل تماس ، چت ، ایمیل است – من می خواهم برای خرید سوالی بپرسم ، می خواهم برگردم ، می خواهم شکایت کنم و …

مهم این است که بدانید چرا مشتری شما تماس می گیرد. داشتن هوش مکالمه در طول سفر مشتری مهمتر از فراداده هایی است که از کانال ها استفاده کرده اند. هوش محاوره ای آنچه گفته شد – موضوعات ، قصد ، اقدامات – را ضبط می کند و این را می توان به طور کامل تجزیه و تحلیل کرد.

اگر شما در حال راه اندازی یک استراتژی omnichannel هستید ، نظارت بر چت ، صدا ، ویدئو از طریق IVR ، سرورهای چت و نمایندگان مرکز تماس بسیار مهم است.

فراست و سالیوان omnichannel را اینگونه تعریف می کنند: “تجربه های بی عیب و نقص و بی دردسر مشتری با کیفیت بالا که در داخل و بین کانال های مرکز تماس رخ می دهد.”

افزودن هوش محاوره ای به مجموعه omnichannel جنبه های نامرئی سفر مشتری را به سطح بالایی می رساند و تجربه مشتری را یکپارچه و بدون زحمت می کند.

منبع:

https://www.callcentrehelper.com/is-the-journey-to-omnichannel-worth-it-187473.htm