آنچه برای استراتژی مدیریت مشتری خود باید بدانید

در نتیجه پرواز به سمت دیجیتال در سال 2020، بسیاری از برندها و سازمان‌ها سفرهای مشتریان خود را دوباره ابداع می‌کنند تا این موضوع را منعکس کنند. اما هنگام انجام این کار، مهم است که به یاد داشته باشید که همه مصرف کنندگان سوار پرواز نشده اند. بخش شما هر چه باشد، محرومیت تکنولوژی موضوعی است که نباید نادیده بگیرید.

در ادامه 5 آمار و واقعیت کلیدی در مورد محرومیت دیجیتالی ارائه می کنیم و توضیح می دهیم که چرا آنها در مدیریت مشتری اهمیت دارند.

1. حدود 3.7 میلیارد نفر هنوز آفلاین هستند

سازمان ملل می گوید که این تقریباً نیمی از جمعیت جهان است. جای تعجب نیست که بیشتر اینها در اقتصادهای در حال توسعه و نه توسعه یافته هستند، اما محرومیت دیجیتال در همه قاره ها و در همه کشورها ، از جمله کشورهایی که در آن تجارت می کنید وجود دارد.

بیایید چند رقم دیگر برای نشان دادن این موضوع اضافه کنیم.

در لاتام و کارائیب، تخمین زده می شود که یک سوم جمعیت به اینترنت دسترسی ندارند و تنها حدود 45 درصد از خانواده ها به پهنای باند دسترسی دارند. در اروپای مرکزی و شرقی، بیش از یک سوم جمعیت ممکن است بدون ارتباط باشند، و در اروپای غربی، حدود یک پنجم.

زمانی که درصدها به خانوارها و افراد ترجمه شود، ارقام «واقعی‌تر» می‌شوند. به عنوان مثال، در بریتانیا، بیش از 95 درصد از جمعیت در سال 2020 به اینترنت دسترسی داشتند، اما همچنان بیش از 2.5 میلیون نفر به اینترنت دسترسی ندارند.

به طور خلاصه، از آنجایی که برندها به فکر اختراع مجدد سفرهای خود برای «ابتدا دیجیتال» هستند، باید به خاطر داشته باشند که میلیون‌ها مشتری در سراسر جهان ممکن است از نظر دیجیتالی کنار گذاشته شوند.

2. 29 درصد از مردم تعامل دیجیتالی «بسیار کم» دارند

این رقم در مورد بریتانیا صدق می‌کند، اما یک نکته مهم را نشان می‌دهد: داشتن دسترسی به اینترنت لزوماً معادل درگیر بودن دیجیتالی نیست. از این رو، نابرابری در شاخص دیجیتال مصرف کننده بریتانیا در سال 2021 بین تعداد افراد آنلاین و تعداد فعال دیجیتالی وجود دارد.

اولاً، دوری از تکنولوژی فقط یک مسئله اتصال نیست: همچنین به این موضوع می‌پردازیم که آیا مردم مهارت‌های استفاده از آن را دارند یا خیر. آیا خدمات قابل دسترسی هستند (مثلاً برای افراد دارای معلولیت).

به عنوان مثال، حدود 15 درصد از کاربران اینترنت خانگی در ایالات متحده گفتند که در هنگام شیوع ویروس کرونا در پرداخت هزینه خدمات اینترنت خود با مشکل مواجه شده اند. در شاخص دیجیتال مصرف کننده بریتانیا، 51 درصد از مردم گفتند که نگرانی در مورد حریم خصوصی و امنیت یکی از دلایلی است که در 3 ماه گذشته از اینترنت استفاده نکرده اند.

ثانیا، بسیاری از مردم ممکن است هنوز نگرش «انتخاب و ترکیب» را نسبت به دیجیتال داشته باشند. آمارهای زیادی وجود دارد که نشان می دهد کسانی که در سال 2020 به کانال های دیجیتال روی آورده اند به استفاده از آنها ادامه خواهند داد، اما این استفاده ممکن است انتخابی باشد. آنها ممکن است از کانال های دیجیتالی برای خرید مواد غذایی استفاده کنند، اما نه لباس (یا برعکس). برای مقایسه بیمه نامه های خودرو اما نه خودروها. برای رزرو وقت اما عدم دریافت کمک فنی.

ثالثاً، برخی از مشتریان شما ممکن است در نتیجه کار از راه دور “خسته دیجیتالی” شوند! وقتی آنها تمام روز را بدون تماس انسانی سپری کرده اند، لمس انسان ممکن است کلید وفاداری و خلق ارزش باشد.

3. بیش از 325 میلیون زن کمتر از مردان گوشی هوشمند دارند و می توانند به اینترنت موبایل دسترسی داشته باشند

دوری از تکنولوژی زنان را بیشتر از مردان تحت تأثیر قرار می دهد، و این شکاف جنسیتی مطمئناً به اقتصادهای در حال توسعه محدود نمی شود. برای مثال، شکاف جنسیتی در اروپای مرکزی و شرقی به طور متوسط 3 درصد (به نفع مردان) و در برخی از کشورهای منطقه بیش از 10 درصد است.

یکی دیگر از گسل های دیجیتالی که به طور گسترده رخ می دهد، شکاف شهری و روستایی است. به عنوان مثال، در لاتام، یک مطالعه نشان داد که 67 درصد از خانوارهای شهری به اینترنت متصل هستند و تنها 23 درصد از خانوارهای روستایی.

در اروپا، تحقیقات نشان داد که 88 درصد از مردم اروپای شهری در مقایسه با 80 درصد در مناطق روستایی به اینترنت دسترسی دارند. اگرچه این شکاف بسیار کمتر است، اما هنوز نشان دهنده میلیون ها مشتری یا مشتریان بالقوه است.

با نادیده گرفتن شکاف دیجیتال، برندها می توانند از گروه های اصلی مشتریان خود غافل شوند.

4. دسترسی غیرقابل اعتماد به اینترنت بر توانایی مطالعه 1 نوجوان از هر 5 نوجوان در طول همه گیری تأثیر گذاشته است.

در ایالات متحده، 20 درصد از نوجوانان 13 تا 17 ساله گفتند که «اغلب» یا «بعضی اوقات» به دلیل مشکلات ارتباطی هنگام آموزش در خانه قادر به انجام تکالیف خود نیستند. این مطمئناً موضوعی محدود به آمریکای شمالی نیست.

آیا این موضوع برای برندها مهم است؟ قطعا. از آنجایی که دانش آموزان مدرسه و دانشگاه نیروی کار، مشتریان و مشتریان نهایی آینده هستند، آموزش آنها اهمیت دارد. این به نفع همه است که از اتصال بهتر، دسترسی دیجیتال بهتر و مهارت های دیجیتال و آموزش در جوامع خود حمایت کنند.

5. تعریف دوری از تکنولوژی به سرعت در حال تکامل است

این نکته پنجم یک مشاهده است تا یک آمار، اما برای هر کسی در مدیریت مشتری مهم است. طرد دیجیتال قبلاً بیشتر یک مسئله در مورد کاربران و غیرکاربران اینترنت بود، اما اکنون به سطوح مختلف استفاده، دسترسی و مهارت‌ها مربوط می‌شود.

در بالا خواهید دید که تحقیقات به عناصر مختلفی می پردازد: دسترسی به اینترنت، دسترسی به پهنای باند ، اینترنت پرسرعت، مالکیت گوشی هوشمند و اینترنت تلفن همراه و غیره، و شایان ذکر است که حتی در میان موارد دیجیتالی، سطوح و حالت های دسترسی ممکن است متفاوت باشد.

در اینجا یک مثال معمولی وجود دارد:

مشتری 25 ساله شما لپ تاپ ندارد و منحصراً از طریق تلفن های هوشمند و شبکه های اجتماعی با شما ارتباط برقرار می کند.
بهترین دوست او ساعات کاری خود را در طول بیماری کرونا کاهش داد و برای صرفه جویی در هزینه استفاده از داده های تلفن خود را به حداقل می رساند.
پدرش می‌توانست از اتصال به اینترنت نامحدود خود برای خرید آنلاین و تعامل ویدیویی استفاده کند، اما بعد از یک روز جلوی صفحه نمایش ترجیح می‌دهد شخصاً خرید کند یا با افراد تلفنی صحبت کند.
مادربزرگ او در این کشور اتصال اینترنتی ضعیفی دارد که فقط به ایمیل دسترسی دارد، اما به هر حال این گزینه ترجیحی او است.

طراحی سفر مشتری باید تمام این نقاط مختلف را در طول طیف دیجیتال منعکس کند.

برندها چگونه باید در طیف دیجیتال حرکت کنند؟

نکته کلیدی برای هر برندی حفظ و طراحی ترکیبی از کانال ها برای تعامل با مشتریانش است: اول دیجیتال فقط به معنای دیجیتال نیست:

هدف باید ارائه پوشش کانال بهینه برای مشتریان، از جمله کسانی که دسترسی دیجیتالی ندارند یا دسترسی محدودی دارند، باشد. این به معنای درک این است که کانال های دیجیتال و اجتماعی بیشتر و بیشتر توسط برخی از مشتریان استفاده می شود، اما همچنین کانال های سنتی را حفظ کنید.

برای مثال، صدا همچنان بیشترین حجم را در بیشتر جنبه‌های مدیریت مشتری دارد و برخی از مشتریان نهایی و نسل‌ها هنوز از ایمیل یا حتی بسته های پستی استقبال می‌کنند.

در عین حال، عنصر “مخاطب خود را بشناسید” مهم است. داشتن ترکیبی از کانال ها ممکن است به معنای ارائه هر کانال نباشد. بلکه به معنای ارائه بهترین ترکیب برای مشتریان خود و مشتریان هدف است. این به معنای استفاده از تقسیم بندی، تحقیق و تجزیه و تحلیل برای رسیدن به آن ترکیب است.

نکته آخر این است که ارائه خدمات برای حذف دیجیتال نباید به قیمت توسعه قابلیت های دیجیتال شما انجام شود.

به نقل از McKinsey & Co در سال 2020، «داده‌های اخیر نشان می‌دهد که ما پنج سال به جلو در پذیرش دیجیتالی مصرف‌کننده و کسب‌وکار در عرض حدود هشت هفته پیش رفته‌ایم». جزر و مد تاریخ به شدت به سمت دیجیتال در حال حرکت است. فقط باید بدانیم که همه با سرعت یکسانی سفر نمی کنند.

منبع:

https://www.callcentrehelper.com/your-customer-management-strategy-194125.htm