سوزان یسونا در Talkdesk به بررسی برخی از نکات کلیدی برای مشاغل هنگام انتخاب نرم افزار مرکز تماس می پردازد.
انتظارات مشتریان به سرعت در حال تغییر است و شتاب دیجیتالی شدن، در نتیجه پاندمی کرونا، بسیاری از کسب و کارها را وادار کرده است تا در رویکرد خود به تجربه مشتری (CX) تجدید نظر کنند.
این می تواند یک کار دلهره آور باشد، انتخاب بهترین راه حل برای کسب و کار شما، با بسته هایی که به طور قابل توجهی از نظر هزینه، سهولت استفاده، زمان استقرار، امنیت، قابلیت اطمینان و زمان آپدیت متفاوت هستند. با این حال، مهم نیست که کسب و کار شما به چه چیزی نیاز دارد، ابر می تواند به ارتقای خدمات مشتری به سطح بعدی کمک کند.
اتصال سیستم های شما
اگر با یک تیم کوچک شروع به کار کرده اید، احتمالاً در روزهای اولیه برای مدیریت سؤالات مشتری به تلفن تجاری متکی بوده اید. با افزایش مقیاس، ممکن است یک سیستم Helpdesk برای مدیریت ایمیل ها پیاده سازی کرده باشید.
پس از گسترش بیشتر، ممکن است متوجه شده باشید که عملکرد چت زنده و یک سیستم قوی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز برای پیگیری بهتر تعاملات مشتری مورد نیاز است.
استفاده از این ابزارها به صورت مجزا ناکارآمد است و همانطور که بسیاری از کسب و کارها در روزهای اولیه همه گیری متوجه شدند، می تواند به طور جدی توانایی شما برای سازگاری در مواجهه با چالش های جدید را مختل کند.
نرم افزار مرکز تماس می تواند این ابزارهای کلیدی کسب و کار را ادغام کند و تمام جنبه های بخش خدمات مشتری شما را به هم متصل کند. با همگام سازی دو طرفه داده ها، هر زمان که اطلاعات مشتری به روز می شود، سیستم شما وارد عمل می شود و به طور خودکار در سراسر صفحه به روز می شود، به این معنی که نمایندگان می توانند برای تمام نیازهای خود به یک رابط واحد تکیه کنند.
برای کمک بیشتر به تیم خود، بسیاری از کارهای روزمره را می توان خودکار کرد. به عنوان مثال، اگر تماسی از دست رفت، سیستم می‌تواند یک تیکت جدید در میز کمک شما ایجاد کند با داده‌های تماس و رونویسی پست صوتی، در ساعت‌ها در زمان در ماه صرفه‌جویی می‌کند، که می‌تواند برای فعالیت‌های ارزش افزوده بیشتر قرار گیرد.
کاهش هزینه ها
بر کسی پوشیده نیست که هزینه ویژگی‌های الحاقی سر به فلک کشیده است، اما آنها برای کمک به تقویت قابلیت‌های اولیه تلفن‌های تجاری ضروری به نظر می‌رسند.
علی‌رغم اینکه ویژگی‌هایی مانند نگه‌داشتن، بی‌صدا کردن و انتقال برای تیم‌های کوچک کاملاً مناسب است، با گسترش عملیات شما و نیاز به صف‌های تماس و ضبط بیشتر، پیاده‌سازی نرم‌افزار تخصصی ضروری است.
برای کسب‌وکارهایی که به‌دنبال مقرون‌به‌صرفه‌ترین راه‌حل هستند، راه‌حل‌های مبتنی بر ابر یا مرورگر، در مقایسه با همتایان داخلی خود، مزایای زیادی برای صرفه‌جویی در هزینه ارائه می‌کنند.
اول و مهمتر از همه، آنها نیاز به سرمایه گذاری اولیه کمی دارند و بسیاری از آنها گزینه های پرداختی را نیز ارائه می دهند.
راه‌حل‌های مبتنی بر ابر و مرورگر نیز به احتمال زیاد توسط ارائه‌دهنده خدمات مدیریت می‌شوند، بنابراین برای مدیریت نگهداری یا ارتقاء به یک تیم فناوری اطلاعات اختصاصی نیاز ندارید.
همانطور که این سیستم ها در اوج همه گیری ثابت کردند، مهم نیست که تیم شما در کجا واقع شده است، آنها می توانند به طور منسجم به کار خود ادامه دهند و مدیران بتوانند پیشرفت و عملکرد را مشاهده کنند یا هر گونه روند نگران کننده را شناسایی کنند.
بهبود خدمات مشتری
برای کسب‌وکارهایی که به دنبال کسب مزیت رقابتی هستند، فضایی برای ویژگی‌های خدمات مشتری قدیمی یا ناتوانی در جمع‌آوری بینش از داده‌ها برای بهبود تعاملات وجود ندارد. به عنوان مثال، مشتریان اکنون انتظار دارند که کنترل کننده تماس، اطلاعات مربوطه را روی صفحه نمایش داده و آماده رسیدگی به درخواست خود تا حد امکان کارآمد باشد.
هنگامی که تیم‌ها از تلفن تجاری استفاده می‌کنند، این وظیفه نماینده فردی است که از مشتری اطلاعات مربوطه را بخواهد. البته، برخی از نمایندگان در این کار عالی هستند، اما برخی اینطور نیستند.
پس از مدتی، اگر سیستم مرکزی به‌روز نباشد، ممکن است متوجه کمبود اطلاعات مهم مشتری شوید که مانع از توانایی شما برای رسیدگی مؤثر به سؤالات یا شکایات می‌شود.
خواه مشتریان از طریق ایمیل، تلفن یا پیام رسان فوری ارتباط برقرار کنند، راه حل های خدمات مشتری مبتنی بر ابر می توانند به تیم شما کمک کنند تا هر تعامل دیجیتال یا تلفنی را ردیابی کنند .
همچنین می‌توان داده‌های مرتبط و جامع را برای کمک به بهینه‌سازی رویکرد تیم در تعامل با مشتریان جمع‌آوری کرد. این نرم‌افزار همچنین می‌تواند به همان اندازه که شما انجام می‌دهید، افزایش یابد و از تداوم خدمات اطمینان حاصل کند ، مهم نیست که چه اتفاقی می‌افتد.
لینک منبع:
Ready to Upgrade Your Contact Centre Software? (callcentrehelper.com)